Você está em busca de técnicas de cobrança para lidar com clientes em débito com a sua empresa? De fato, a inadimplência é um problema sério, que pode comprometer o fluxo de caixa e a sustentabilidade das organizações.
Dados da Serasa de março de 2023 apontam que a inadimplência no Brasil segue crescendo. Aliás, são 70,71 milhões de brasileiros com o nome restrito.
Diante disso, é preciso saber como lidar com essa situação e recuperar os clientes que estão devendo. Afinal, como deve ser a abordagem a um cliente inadimplente? Vem com a gente para descobrir!
O que define um cliente inadimplente?
Cliente inadimplente é aquele que não cumpre com suas obrigações financeiras nas condições contratuais acordadas entre as partes. Elas envolvem o prazo de pagamento, bem como o tempo e a frequência dos atrasos.
É, assim, importante ter uma política clara de como cobrar clientes inadimplentes. Saiba informá-los sobre os prazos, as formas de pagamento, os juros e as multas aplicáveis em caso de atraso.
E quais são as técnicas de cobrança? Como deve ser a abordagem a um cliente inadimplente?
Dicas para lidar e cobrar um cliente inadimplente
Agora você já sabe o que é um cliente inadimplente. Então vamos ver algumas dicas de como lidar e cobrar esse tipo de cliente.
Previna a inadimplência
A melhor forma de evitar a inadimplência é preveni-la. Para isso, você pode adotar algumas medidas:
- Enviar lembretes de vencimento das faturas por e-mail, SMS ou WhatsApp.
- Oferecer diferentes opções de pagamento, como boleto, cartão de crédito ou débito automático.
- Estabelecer limites de crédito adequados ao perfil e à capacidade de pagamento dos seus clientes.
- Fazer uma análise de crédito dos seus clientes antes de conceder o financiamento ou o parcelamento.
- Acompanhar o histórico de pagamento dos seus clientes e identificar possíveis sinais de inadimplência.
Planeje a cobrança
Se a prevenção não deu certo, é hora de partir para outra técnica de cobrança de clientes inadimplentes: o planejamento. Nesse momento, é preciso definir:
- quem vai fazer a cobrança (interno ou terceirizado);
- quando ela deve ocorrer (em geral, após o vencimento da fatura);
- como será feita (canais de comunicação);
- e o que deve ser dito (motivo da cobrança, valor do débito e consequências do não pagamento).
Avise sobre a inadimplência
Uma das importantes técnicas de cobrança para clientes inadimplentes é o aviso. É o primeiro passo, pois a mensagem ou a ligação os informa sobre o débito. Ele define, inclusive, se sua empresa consegue manter essa relação de forma satisfatória ou não.
Nesse momento, é fundamental ouvir o que o cliente tem a dizer e tentar entender o motivo do atraso. Pode ser que ele tenha esquecido, que tenha tido um imprevisto financeiro ou que esteja insatisfeito com seu produto/serviço. Dependendo da situação, você pode oferecer uma solução para facilitar o pagamento.
Negocie o débito
Na sequência, é hora de negociar o débito com o cliente. Isso significa chegar a um acordo que seja bom para ambas as partes e que permita a quitação da dívida. Para negociar o débito, você pode:
- ceder parte dos juros ou da multa;
- oferecer descontos no pagamento à vista ou antecipado;
- permitir o parcelamento do débito em condições favoráveis;
- aceitar outras formas de pagamento, como troca de produtos ou serviços.
Ao negociar o débito, você deve ser flexível e compreensivo, mas também firme e coerente. Não adianta fazer uma proposta que você não possa cumprir ou que prejudique a sua empresa. Também é importante registrar a negociação por escrito e enviar um comprovante para o cliente.
Cobre taxas de atraso
A cobrança de taxas de atraso envolve os juros e as multas sobre o valor do débito após o vencimento. Confira algumas considerações importantes sobre elas:
- Devem obedecer a proporcionalidade em relação ao tempo e ao valor do atraso.
- Devem estar previstas no contrato ou na nota fiscal e ser informadas ao cliente antes da venda.
- São usadas como um recurso para estimular o pagamento, e não como uma forma de punir ou constranger o cliente.
- Não podem ser abusivas ou ilegais, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Os juros de mora não podem ultrapassar 1% ao mês, e a multa não pode ser superior a 2% do valor da dívida.
Crie uma régua de cobrança
Quando alguém perguntar “Quais são as boas práticas para cobrança de inadimplentes?”, uma prática será sempre citada: a régua de cobrança.
Essa sequência de ações visa a recuperar os clientes inadimplentes e pode ser feita de forma automatizada. Ela define os prazos, os canais e as abordagens que serão usados em cada etapa da cobrança.
A régua pode variar de acordo com o tipo de negócio, o perfil dos clientes e a política da empresa. No entanto, em geral, ela segue um modelo como este:
- Antes do vencimento: enviar lembretes por e-mail, SMS ou WhatsApp.
- No dia do vencimento: enviar uma mensagem parabenizando pelo pagamento ou lembrando-o da data.
- Após o vencimento: entrar em contato por telefone ou e-mail para avisar sobre a inadimplência e oferecer uma solução.
- Após 15 dias de atraso: enviar uma carta de cobrança registrada ou um boleto atualizado com as taxas de atraso.
- Após 30 dias de atraso: ligar novamente para o cliente e tentar uma negociação mais vantajosa.
- Após 60 dias de atraso: encaminhar o caso para uma empresa de cobrança terceirizada ou para um advogado.
- Após 90 dias de atraso: incluir o nome do cliente nos órgãos de proteção ao crédito.
A régua de cobrança deve ser aplicada com critério e consistência. Você deve seguir os prazos estabelecidos e não pular nenhuma etapa. Assim, demonstra profissionalismo e credibilidade na cobrança.
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Conclusão
As técnicas de cobrança contribuem para que a empresa recupere seus débitos e mantenha uma boa relação com clientes inadimplentes. Elas envolvem prevenir, planejar, avisar, negociar e cobrar taxas de atraso, bem como criar uma régua de cobrança.
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